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サポートも大変だろうけど、やっぱ電話窓口は必要

インターネット関連の企業は、電話窓口が無いからむかつく事がある。
メールだと対応が遅くなりがちだから、急いでる時はやっぱ電話だよね。

ゲーム会社の電話対応に激怒! 態度が悪いと祭りに発展「運営が謝罪」
http://getnews.jp/archives/43619

オンラインゲーム『AIKA オンライン』のアカウントを突然停止されたユーザーが、運営の電話対応の態度が悪いと激怒している。このユーザーは突然『AIKA オンライン』のアカウントを停止されてしまい、事実確認のため運営会社にメールを送信。しかしアカウントが停止された理由を開示してくれなかったことから、真相を知るために運営会社の株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメントに電話をしたらしいのだが、そのときの電話対応が最悪だったとして激怒しているのだ。

そのときのようすは動画共有サイト『YouTube』や『ニコニコ動画』にも掲載され、『ニコニコ動画』では10万回近い再生数を記録している。電話対応の動画を観る限り、確かに突然スタッフが一方的に電話を切ったり、失笑しているかのような声を出している部分があった。また、いらだちを感じているかのようなスタッフの口調も気になった。

動画には収録されていないが、「えっとですね、なんなんですか? こちらではどうしようもできないっつってるでしょう?」や「はい だからですね、警察いったらいいじゃないですか? いけない理由でもあるんすか(笑)。警察いけないんです? ずっと同じこといっててもしょうがないでしょ。何笑ってるんですか(笑)?」というような、顧客に対する発言とは思えない対応もあったという。



しつこく電話をした甲斐があったのか(?)、その後運営側からアカウントが停止になった経緯がメールで送られてきたという。どうやら、不正な行為をしていたキャラクターからお金を受け取ったのが理由らしい。それが、アカウント停止につながったようだ。

そして、運営側の株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメントは電話対応が不適切だった事を公式サイトで謝罪。謝罪文として、「ハンビットステーション運営チームです。弊社社員が電話応対時、不適切な対応を行なったとの報告を受けております。サービスを提供する側として、不適切な言動がありましたこと、それにより多くのお客様へ不安を与えてしまいましたこと、お詫び申し上げます。本件につきましては、前後の状況確認を行なった上で然るべき対応を行なわせていただきます。なお、弊社サポート体制に関しまして、改めてご利用中の皆様へお知らせさせていただきます」という文面を掲載している。

ユーザーと運営のどちらが悪いのか? この流れを見れば、知らなかったとはいえうかつに知らないキャラクターから大金を受け取ってしまったユーザーも悪いが、ユーザーの心境を察しない電話対応をした運営会社も悪いということになるだろう。もともと電話対応を受け付けていないにしても、もっと適切な接し方があったはずである。また、この場合はユーザーが不可抗力だったこともあり、アカウント停止に対する情状酌量の余地があってもいいと思われる(そのルールを部外者が決めることではないが)。

会社は、時として自社に都合のいいルールにユーザーを当てはめて顧客管理をしがちだが、手間はかかったとしてもユーザーにとって快適なサポートを重視してほしいものである。特にリアルな窓口のないオンラインゲームなどの場合はなおさらだ。


この苦情主は4万円も課金してるのに一方的にアカウントを凍結され、ゲームがプレイできなくなった。
そして、何度もお客様窓口にメールで問い合わせても理由は教えてもらえず、電話したらしい。
金を払ってるのに理由の説明も無く、急に遊べなくなったら当然こうするだろう。

2010年1月7日
株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメント

弊社サポート体制につきまして
http://www.hanbit.jp/news/view.asp?seq=162&page=1

弊社社員が電話応対時、不適切な対応を行なったとの報告を受けております。
サービスを提供する側として、不適切な言動がありましたこと、それにより多くのお客様へ不安を与えてしまいましたこと、お詫び申し上げます。

本件につきましては、前後の状況確認を行なった上で然るべき対応を行なわせていただきます。
なお、弊社サポート体制に関しまして、改めてご利用中の皆様へお知らせさせていただきます。

■お電話でのサポートにつきまして
弊社公式サイト(http://www.hanbit.jp/)のCompany(企業情報)でもお知らせしておりますが、弊社では自社製品やサービスに関するお問い合わせやご質問につきまして、お電話での対応はいたしておりません。おかけいただきましても、サポート対応を行なうことは出来かねますこと、ご了承ください。
なお、現在用意されております回線は、他社様との業務に使われる専用回線となっており、こちらを長時間専用されますと弊社業務に支障が起こる場合がございます。
製品、サービスに関するお問い合わせやご質問に関しましては、お手数ではございますが、お問い合わせ窓口よりご連絡いただけますようお願いいたします。

■お問い合わせへの対応につきまして
お問い合わせいただいた内容につきましては、弊社サポートにて最大限はやくお客様へご返信できるよう努めておりますが、お問い合わせ混雑時にはお客様のお手元に回答が届くまで、暫くのお時間をいただく場合もございます。
また、不正行為などの規約違反によって停止されたアカウントに関連したお問い合わせにつきましては、一切お答えできません。
別途アカウントにてお問い合わせいただいた場合におきましても、ご本人確認が取れない関係上、お答えすることは出来ません。
まことに申し訳ございませんが、ご理解の程よろしくお願いいたします。

■アカウントへの対応、不正への処罰につきまして
弊社では、各製品で皆様にご同意いただいております利用規約、および公開しております運営ポリシーを元に不正行為への調査、対応を実施しております。
弊社が確認した内容、および証拠等につきましては、個人情報の保護、およびセキュリティの関係上、お問い合わせいただきましてもお教えすることは出来ません。
ただし、公的機関より提示を求められた場合には、調査協力の為、関連する資料を全て提出させていただきます。

以上に関しまして、ご理解ご協力をいただけましたら幸いです。
重ねてとなりまして恐縮ではございますが、お客様にご迷惑をおかけしましたことを深くお詫びします。


規約とかってデザインレイアウト的に読むために作られてないよね。
ただの小さい文字の羅列。誰も読まない。読みにくい。

今回は、規約違反したプレイヤーとゲーム内で取引をしたというのが理由らしい。
この投稿主は初めから祭りにする気満々ぽいし、ハンビットもマニュアルどおりの対応だと思うから、
特定の誰かに対する意見ではないけど、ネトゲでは不正があると巻き添えBANとかよく聞くし、
この業界は今回みたいなケースが結構あると思うんだよね。

金払ってるのに急にサービスが利用できなくなって、理由も教えてくれない。
これって法的に詐欺にならないのかな?

例えば、

ゲームをプレイし始める
 ↓
課金装備が強いという噂を聞いてるから、とりあえず3万円課金した
 ↓
操作やシステムに慣れず苦戦
 ↓
あるプレイヤーが声をかけてきた
 ↓
そして操作方法など、いろいろ教えてくれた
 ↓
「序盤がだいぶ楽になるから、このお金であの武器買うといいよ。」とゲーム内マネーをもらった
 ↓
次の日、プレイしようとしたらアカウントが認証されずプレイできなくなってた
 ↓
何度もお客様窓口に問い合わせてみたけど、なぜアカウントが使えなくなったのか教えてくれない
 ↓
当然、3万円も使えない、戻ってこない
 ↓
規約だから仕方ないや…

って、納得する人はいるのか?
俺もたまにネトゲをプレイするけど、これは納得できないな。


「AIKAONLINE」経営のハンビット社の電話対応が酷いと話題
オンラインゲーム 「AIKAONLINE」 を運営している会社、「ハンビット社」 の電話対応が酷いと話題に・・・。その会話内容を記録した動画が、今話題を集めています。 ...

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先日話題となった、株式会社ハンビットユビキタスエンターテインメントの電話での「不適切な対応」について、同社の公式サイトに謝罪文が掲載された。 ...

なら仕方ない
【ネット】 「警察いけば?いけない理由でもあるんすか(笑)」 ネットゲーム運営会社、電話対応の悪さを録音されネットにアップされる ...

   ↑
これ見たら納得
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